Problémák a csomagokkal

Online vásárlás és kiszállítás – 5. rész

A magyar piac kutatása

Az elmúlt években mindenki megtapasztalta, hogyan változtatta meg életünket az online vásárlás világa. Az online vásárlások exponenciális növekedése és az online platformok széles körű elterjedése új lehetőségeket teremtett a vállalkozások számára, miközben a fogyasztók számára kényelmes és gyors hozzáférést biztosít a termékek és szolgáltatások széles skálájához.

Az online megrendelések kézbesítésével kapcsolatos kutatásaink alapján ebben a cikksorozatban bemutatjuk a felhasználók elvárásait és tapasztalatait az online rendelés fizetésével, kiszállításával és a rendelés közbeni kommunikációval kapcsolatban.

E cikkünket egy nem reprezentatív online kérdőív, mélyinterjúk és másodlagos forráskutatás előzte meg. Kérdőíves felmérésünkben 16 és 75 év közötti résztvevőket kérdeztünk meg.

Online vásárlás és kiszállítás sorozat

#1 – Hogyan fizethetünk online?

Bemutatjuk, mely fizetési módokat részesítik előnyben a vásárlók. Feltárjuk, milyen szempontok alapján döntenek, és hogyan viszonyulnak az egyre népszerűbb virtuális kártyás fizetésekhez.

#2 – A COVID-19 gazdasági hatásai

A korabeli kutatásban megvizsgáljuk a gazdasági környezet online vásárlásra gyakorolt hatását: tartósak maradtak-e a COVID-időszakban kialakult vásárlási szokások, és hogyan befolyásolhatta az akkori infláció a fizetési és kiszállítási módok választását.

#3 – Szállítás és átvétel

Ebben a cikkben megvizsgáljuk a vásárlók visszajelzéseit a különböző szállítási módokról és preferenciákról. Megbeszéljük azt is, hogy a szállítási mód termékkategóriánkénti megválasztása hogyan befolyásolja a vásárlókat, illetve mit gondolnak a környezetbarát szállítási módokról.

#4 - Üzenetek szállítás közben

A megrendelés pillanatától kezdve meghatározó a megrendelt termékek állapota és az átvétellel kapcsolatos kommunikáció. Ebben a cikkben arra fókuszáltunk, hogy mely üzeneteket és értesítéseket tartanak fontosnak az ügyfelek.

#5 - Csomagokkal kapcsolatos problémák és segítségkérés

Ebben a cikkben megvitatjuk, hogy a vásárlók hogyan vélekednek az online vásárlás biztonságáról, milyen termékeket küldenek vissza, valamint a nemzetközi weboldalakon történő vásárlással kapcsolatos félelmeiket és elvárásaikat.

Az online áruház megbízhatósága

Az online vásárlás során számos probléma merül fel a rendelésekkel kapcsolatban. Azon túl, hogy a csomag hibásan vagy sérülten érkezhet, ügyelnünk kell az adott webáruház megbízhatóságára is. Ahogy az elmúlt években nőtt az internetes vásárlók száma, úgy nőtt azon esetek száma is, amikor magánszemélyek estek átverés áldozatává. Ilyen esetekben ezek a vásárlók vagy átadták banki adataikat egy harmadik félnek, aki azokat kihasználta, vagy a fizetést követően nem kapták meg a kívánt terméket.

Válaszadóink úgy vélik, hogy bizonyos szintű digitális írástudásra van szükség ahhoz, hogy felismerjük az adathalász e-maileket és SMS-eket, amelyek e-mail címük vagy banki adataik megosztását kérik. Ez a veszély elsősorban az idősebb generációkat érinti, mivel ők kevesebb időt töltenek online, és nincs tapasztalatuk abban, hogy mikor, kivel és milyen adatokat oszthatnak meg biztonságosan.

A digitális világban aktívabb és online rendeléseket lebonyolító fiatalabb generációk általában óvatosabbak egy adott online áruház biztonságát illetően. Kutatásunk szerint azok, akik szkeptikusak egy bizonyos webáruházból történő vásárlással kapcsolatban, digitális megoldásokat, például egyszer használatos virtuális kártyákat használnak a fizetési problémák elkerülése érdekében.

Az egyszer használatos virtuális kártya olyan digitális kártya, amely minden használat után egyedi kártyaszámot generál, így kiküszöböli annak kockázatát, hogy a teljes összeghez hozzáférhessenek a csalók.

Általános félelmek az online vásárlással kapcsolatban

A fizetés biztonsága mellett válaszadóink visszajelzései alapján a legnagyobb félelmet a hibás vagy sérült csomag (26%) vagy egyáltalán nem kapás (21%) jelenti. E félelmek elkerülése érdekében az online áruházaknak megfelelően tájékoztatniuk kell a felhasználókat a termék visszaküldésének módjáról.

A válaszadók 17%-a mondta, hogy aggódik, ha nem talál információt a weboldalon a termék visszaküldésének módjáról. Szintén gyakori aggodalomra ad okot, hogy az interneten rendelt termék színe vagy mérete nem azonos az online megjelenésével. Ezt válaszadóink 16%-a emelte ki problémaként.

Válaszadóink számára is fontos szempont a pontos szállítás. Születésnapi ajándék online vásárlásakor az időben történő kiszállítás a legfontosabb szempont. Válaszadóink 10%-a aggódik amiatt, hogy nem érkezik meg a csomag az ígért időben.

Szállítással kapcsolatos problémák

Gyakori probléma, hogy a vásárló nem látja a terméket, amíg azt ki nem szállítják. Sok esetben csak a megrendelt termék megérkezésekor fedezi fel a vásárló a problémát. Például, ha a vásárló hűtőszekrényt vásárol, tipikus probléma, hogy a termék méretéből és súlyából adódóan a terméket tartalmazó csomagolás könnyen megsérülhet a kiszállítás során, ami ütéseket, karcolásokat eredményezhet a terméken.

Ezen problémák elkerülése érdekében a vásárlók előszeretettel nyitják ki a csomagot a futár előtt, hogy közösen ellenőrizzék a termék állapotát, így azonnal jelezni tudják, ha nem kívánják átvenni és vissza akarják küldeni. Sérült, törött termék esetén válaszadóink jellemzően csereterméket vagy kedvezményt várnak el az eladótól.

Nemzetközi csomagok

A legtöbb válaszadó külföldről vásárolt terméket. Szerintük általában türelmesebbek a hosszú nemzetközi kiszállításoknál, de ebben az esetben a megrendelés nyomon követése játssza a főszerepet. Az Európán belüli rendeléseknél jellemzően pozitív tapasztalataik vannak, a kiszállítás gyorsnak számít, a megrendelt csomag általában a megadott időn belül megérkezik. Az Európán kívülről érkező megrendeléseket ugyanakkor problémásnak tartják a vásárlók, mivel a szállítás hosszabb időt vesz igénybe, a vámkezeléssel kapcsolatos feladatok pedig bonyolítják a folyamatot. A kellemetlenséget elsősorban az okozza, hogy a vámkezelésről csak akkor kapnak tájékoztatást, amikor a csomag Magyarországra érkezik, a kapcsolódó dokumentációs feladatokat bonyolult kitölteni, a vámok pedig igen költségesek lehetnek.

Visszatér

A termék visszaküldésének lehetősége számos terméktípus esetében elengedhetetlen szolgáltatás. Ha a visszaküldés lehetősége nem garantált, a vásárló könnyen abbahagyja a vásárlást, és felkeres egy másik webáruházat, ahol ez garantált. Adataink szerint a válaszadók fele legalább egyszer visszaküldte a terméket.

Válaszadóink a ruhákat adják vissza leginkább (35%). Ezt az okozza, hogy sokkal több impulzusunk van, amikor személyesen vásárolunk. Egy boltban egy egyszerű vásárlás előtti próbával könnyen eldönthetjük, hogy szeretnénk-e pulóvert venni, de ha online vásárolunk, ezt nem tudjuk megtenni. Érezni lehet például a pulóver anyagát, vastagságát, láthatjuk a valódi színét, árnyalatát. És ha felpróbálja, láthatja, mennyire kényelmes és hogyan illeszkedik. Mindez segíti a döntéshozatali folyamatot. Ezek az élmények korlátozottak az online vásárlás során. A döntést az online áruházban elérhető képek és méretek alapján kell meghozni.

Az elektronikai eszközök a második leggyakrabban említett termékkategória (24%). Míg a ruházat esetében a fő ok egyszerűen az, hogy „nem szeretem”, ez nem jellemző az elektronikára. Ezeknél a termékeknél a garanciális időszakon belüli visszaküldés a leggyakoribb. Tipikus probléma például egy fülhallgatóval, hogy nem úgy teljesít, ahogy ígérték, gyorsan lemerül az akkumulátor, vagy a tartozékok könnyen megsérülnek a mindennapi használat során.

A harmadik legtöbbet visszaadott kategória válaszadóinknál a sport- és szabadidős felszerelések (10%) voltak. A görkorcsolya kiválasztásakor például fontos, hogy megfelelő méretűek legyenek, és a kerekek kibírják a nagy igénybevételt a forró nyári utcákon.

A legkevésbé visszaadott termékkategóriák a gyógyszerek és a könyvek voltak. Ezeknek a termékeknek nincsenek könnyen törhető műszaki részei és kevésbé jelentősek a külső sérülések. Elmondhatjuk, hogy válaszadóink manapság alapvető értéknek tartják az áru visszaküldésének lehetőségét, ezért minden webáruház számára elengedhetetlen ennek biztosítása.