Üzenetek szállítás közben
Melyek a legfontosabb értesítések és üzenetek online vásárláskor? A megrendeléstől kezdve a megrendelt termékek állapota és az átvétellel kapcsolatos kommunikáció meghatározó.
Online vásárlás és kiszállítás – 4. rész
A magyar piac kutatása
Az elmúlt években mindenki megtapasztalta, hogyan változtatta meg életünket az online vásárlás világa. Az online vásárlások exponenciális növekedése és az online platformok széles körű elterjedése új lehetőségeket teremtett a vállalkozások számára, miközben a fogyasztók számára kényelmes és gyors hozzáférést biztosít a termékek és szolgáltatások széles skálájához.
Az online megrendelések kézbesítésével kapcsolatos kutatásaink alapján ebben a cikksorozatban bemutatjuk a felhasználók elvárásait és tapasztalatait az online rendelés fizetésével, kiszállításával és a rendelés közbeni kommunikációval kapcsolatban.
E cikkünket egy nem reprezentatív online kérdőív, mélyinterjúk és másodlagos forráskutatás előzte meg. Kérdőíves felmérésünkben 16 és 75 év közötti résztvevőket kérdeztünk meg.
Online vásárlás és kiszállítás sorozat
#1 – Hogyan fizethetünk online?
Bemutatjuk, mely fizetési módokat részesítik előnyben a vásárlók. Feltárjuk, milyen szempontok alapján döntenek, és hogyan viszonyulnak az egyre népszerűbb virtuális kártyás fizetésekhez.
#2 – A COVID-19 gazdasági hatásai
A korabeli kutatásban megvizsgáljuk a gazdasági környezet online vásárlásra gyakorolt hatását: tartósak maradtak-e a COVID-időszakban kialakult vásárlási szokások, és hogyan befolyásolhatta az akkori infláció a fizetési és kiszállítási módok választását.
Ebben a cikkben megvizsgáljuk a vásárlók visszajelzéseit a különböző szállítási módokról és preferenciákról. Megbeszéljük azt is, hogy a szállítási mód termékkategóriánkénti megválasztása hogyan befolyásolja a vásárlókat, illetve mit gondolnak a környezetbarát szállítási módokról.
#4 - Üzenetek szállítás közben
A megrendelés pillanatától kezdve meghatározó a megrendelt termékek állapota és az átvétellel kapcsolatos kommunikáció. Ebben a cikkben arra fókuszáltunk, hogy mely üzeneteket és értesítéseket tartanak fontosnak az ügyfelek.
Ebben a cikkben megvitatjuk, hogy a vásárlók hogyan vélekednek az online vásárlás biztonságáról, milyen termékeket küldenek vissza, valamint a nemzetközi weboldalakon történő vásárlással kapcsolatos félelmeiket és elvárásaikat.
Egy új üzenete van
Az értesítések és az e-mailek döntő szerepet játszanak az online vásárlásban, fontos kommunikációs csatornaként szolgálva a vállalkozások és a fogyasztók között. Az időszerű értesítések, például a rendelés visszaigazolása, a szállítási frissítések és a kézbesítési értesítések tájékoztatják az ügyfeleket vásárlásaik állapotáról, és javítják az általános vásárlási élményt. Az átvétellel kapcsolatos értesítések jelentős szerepet játszanak az ügyfélélményben. A válaszadók számára a „Sikeres rendelés” üzenet a legfontosabb, függetlenül a választott átvételi módtól. Az ügyfelek elsősorban az átvétellel kapcsolatos üzeneteket várják a szállító cégtől. A legkevésbé informatív üzenetek azok, amelyek azt jelzik, hogy a csomag a raktárak között mozog. A választott kézbesítési módtól függően az üzenetek beállításai eltérőek.
Az ügyfelek elsődleges kommunikációs csatornája, különösen a házhozszállítással kapcsolatban, az e-mail. Ha a szállítás tovább tart, az ügyfelek gyakran e-mailben követik nyomon csomagjaikat. A „Sikeres rendelés” üzenet a vásárlás után azonnal megérkezik, de ezt követően számukra a legfontosabb üzenet a futár várható érkezési ideje. Nem értékelik, ha csak az átvétel reggelén kapnak e-mailes értesítést a futár érkezéséről, mivel gyakran nem tudnak megfelelően felkészülni. Ha az e-mailes kommunikáció kellően informatív, nem érzik szükségét a további nyomon követésnek.
Üzenetek ételszállítás közben
A digitális világ számos lehetőséget nyitott meg az elmúlt években, lehetővé téve, hogy ne csak technológiai termékeket és ruhákat vásároljunk online, hanem egy lustálkodó napon kihagyjuk a főzést, mindössze néhány kattintással rendelünk ételt otthonunkba. A dedikált telefonos alkalmazások lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy éttermek széles skáláját böngészhessék, ellenőrizzék az árakat és a promóciókat, és egyszerűen online fizessenek a választott ételekért. Az élelmiszer-kiszállítással kapcsolatban azonban az elvárások eltérőek, és az ügyfelek gyakran előnyben részesítik a kézbesítés gyorsaságát. A vizsgálatban résztvevők visszajelzései szerint a vásárlók elvárják, hogy ételrendeléseiket a megrendeléstől számított legfeljebb 1 órán belül kézbesítsék.
Házhoz szállításnál csak ételrendelés esetén térnek el a vásárlói preferenciák az üzenetek tekintetében. Ebben az esetben elsősorban az alkalmazáson keresztül várnak értesítéseket, és nem igazán követik az e-mail üzeneteket. Élelmiszerrendeléseknél sokkal fontosabbnak tartják azt az üzenetet, hogy a futár átvette a csomagot, mint más házhozszállítási forgatókönyveknél, mivel a kézbesítés ezen szakasz után jellemzően rövid ideig tart.
A csomagpontokon és szekrényeken történő átvételnél a legfontosabb információ, hogy mikor vehető át a csomag. Kevésbé informatívnak tartják a csomagot átvevő futárral kapcsolatos előzetes értesítéseket vagy üzeneteket. Itt is elsősorban e-mailben várják a tájékoztatást, de figyelemfelkeltőnek tartják az SMS-eket és a Viber-üzeneteket is.
Személyes átvétel esetén a "Sikeres rendelés" üzenet után a "mikor vehető át a termék" üzenet számít a legfontosabbnak.
Kíváncsiak voltunk arra is, hogy jelenleg milyen csatornákat használnak a rendelési értesítéseik fogadására. Válaszadóink 62%-a úgy gondolja, hogy függetlenül attól, hogy mobilalkalmazással vagy böngészővel kezdte a vásárlást, továbbra is elvárja, hogy minden állapotról e-mailben értesítést kapjon.
Hol van a csomagom?
Az emberek különféle módokon követik nyomon online rendeléseiket, és mára a modern vásárlási élmény szerves részévé vált. A fogyasztók nagyra értékelik azt a kényelmet, hogy valós idejű nyomon követhetik megrendeléseik állapotát és helyét, ami átláthatóságot és nyugalmat biztosít számukra a szállítási folyamat során. Legyen szó csomagról vagy élelmiszer-kiszállításról, az online rendeléskövetés növeli az ügyfelek elégedettségét azáltal, hogy láthatóságot és frissítéseket biztosít vásárlásaik útjáról a kiskereskedőtől a házalóig. A válaszadók közel fele csak a lényeges státuszokra koncentrál, 33%-uk pedig az összes állapotértesítést követi. A válaszadók 12%-a csak akkor követi nyomon a csomagot, ha sokáig tart a megérkezés, míg 9%-uk csak bizonyos termékkategóriáknál figyel az állapotokra.
A korcsoportok is eltérően viszonyulnak a csomagkövetéshez. A fiatalabb korosztály (15-25 évesek) általában minden állapotértesítést követ, mert több időt tölt az interneten, míg a 46 év felettiek inkább csak a lényeges állapotokat követik.