Merre tart a design szakma, az ügyfélközpontú gondolkozás egy AI-val gyorsított világban? – 1. rész
Amikor a design újra keresi a helyét
Gondolatok a design szerepekről, az AI-ról és az ügyfélközpontú működésről 2026 elején
Rend a káoszban: A köd a rengeteg infót, véleményt és bizonytalanságot mutatja, amiben sokszor elveszünk. A középen ragyogó kristály maga a design: az a pillanat, amikor a sok zavaros ötletből végre összeáll egy szilárd döntés, amire lehet építeni.
Bevezetés
Több mint tizenöt éve dolgozom az ügyfélközpontú tervezés környékén. Megéltem, ahogy a UX és a CX egy szűk, sokáig marginális megközelítésből a digitális működés alapelvévé vált. Kutatás, tesztelés, workshopok, journeyk – mára mindennapi eszközökké lettek, és ritkán kell már elmagyarázni, miért fontos az ügyfél szempontja.
Mégis, az utóbbi időben egyre gyakrabban érzem azt, hogy megtorpantunk.
Nem azért, mert a UX ne működne. Épp ellenkezőleg: a módszerek kiforrottabbak, gyorsabbak és könnyeben hozzáférhetőek, mint valaha. A kérdés az, hogy a mai, összetettebb működési problémákra elegendőek-e ugyanazok az válaszok, amelyeket egy egyszerűbb környezetben tanultunk meg.
Ez az írás nem trendlista. Inkább egy elemző gondolatmenet arról, hogyan változik a design szerepe egy összetettebb, bizonytalanabb környezetben – és miért vált ez most újra releváns kérdéssé.
1. A design szerepkeresése egy érettebb környezetben
A design ma szinte mindenhol jelen van. Része a termékfejlesztésnek, megjelenik a szervezeti nyelvben, és ritkán kell már megindokolni a létjogosultságát. Ugyanakkor a szerepe sok szervezetben még mindig nehezen körülhatárolható.
Ha valaki sales-szel, IT-val vagy marketinggel foglalkozik, általában világos, mit jelent ez: milyen döntésekben van szava, milyen felelősséggel. A design esetében ez jóval kevésbé egyértelmű. Ugyanaz a cím különböző helyeken egészen eltérő szerepeket takarhat.
Ez részben a design természetéből fakad: határterületi szakma, amely üzleti, technológiai és ügyféloldali szempontokat köt össze. A probléma akkor jelenik meg, amikor ez a határhelyzet nem tudatos döntés, hanem kialakult gyakorlat: a design „ott van”, bevonódik, de nem világos, mikor és milyen kérdésekben van valódi súlya. Ilyenkor a design könnyen megmarad támogató funkcióban: segít érvelni, érthetőbbé tenni a döntéseket, csökkenteni a súrlódást – de ritkán válik iránymeghatározóvá. Sokáig ez nem volt kritikus. Korábban a digitális termékek egyszerűbbek voltak, kevesebb csatornán jelentek meg, és a döntések hatása gyakran egy-egy csapat vagy funkció határain belül maradt.
Ma a digitális élmény több csatornán, több csapat és rendszer együttműködésén keresztül áll össze, miközben az ügyfelek elvárásai és érzékenysége is nőtt.
Ráadásul egyre több döntés hat túl egyetlen projekten vagy szervezeti egységen. Ebben a környezetben a pusztán támogató design szerep már nem elég. Nem azért, mert a design többet akar, hanem mert a környezet nagyobb súlyt ad azoknak a kérdéseknek, amelyekkel hagyományosan foglalkozik: összefüggéseknek, következményeknek és az ügyfél szempontjából értelmezett működésnek.
2. Az AI nem eszköz, hanem működési katalizátor
Az AI-ról gyakran úgy beszélünk, mint egy új eszközről vagy funkcióról. Valójában azonban ritkán marad meg egyetlen csapat vagy rendszer határain belül. Amint megjelenik, olyan kérdéseket hoz felszínre, amelyek eddig sokszor fel sem merültek: ki használhatja, milyen döntéseket hozhat, ki viseli a felelősséget, és hogyan illeszkedik a teljes működésbe.
Ezek a kérdések egyszerre érintik az üzletet, az IT-t, a jogot, az ügyfélszolgálatot és az ügyfélélményért felelős csapatokat. Az AI ezért nem technológiai, hanem működési kérdés. Katalizátor: felerősíti azokat a szervezeti feszültségeket, amelyek eddig kevésbé voltak láthatók.
Itt válik különösen relevánssá a service design szemlélet. Nem módszertanként, hanem gondolkodási keretként: arra, hogy összekapcsolja a különböző nézőpontokat, és explicitté tegye a döntések következményeit.
3. Kísérletezés, mint felelős bevezetési modell
Egy AI-bevezetés drága, bizonytalan és nehezen visszafordítható – technológiai és szervezeti értelemben is. A „nagy dobás” szemlélet ezért kifejezetten kockázatos. Helyette egyre inkább a kísérletezés, azon belül is a POC (Proof of Concept), mint tanulási módszertan kerül előtérbe.
A POC itt nem technológiai demó, hanem hipotézis validáció arra vonatkozóan, hogy egy konkrét működési problémára az AI valóban értelmes választ ad-e. A validálás nemcsak technikai, hanem szervezeti, jogi és ügyféloldali is. A cél nem a gyors bevezetés, hanem a tanulás és a buy-in megteremtése.
Ez a megközelítés jól mutatja, hogy a design – különösen service design értelemben – nem gyorsít, hanem keretez. Segít abban, hogy a kísérletezés ne ad hoc próbálkozás legyen, hanem tudatos bevezetési út.
A szerző Maczinkó Ákos, a Works. ügyvezetője.